Hoy en nuestro blog vamos a abarcar con un lenguaje sencillo un tema que tiene a la población dividida: chatbot si o chatbot no. Veamos qué es un chatbot, para qué se utiliza y cuáles son sus ventajas y desventajas. ¡Venga empecemos!.
Lo primero de todo es saber qué es un chatbot. Un chatbot es, en esencia, una conversación automatizada. Aparece en forma de burbuja en la esquina inferior de muchas webs y detrás de ella, hay mucho más de lo que parece, sobre todo ahora que la inteligencia artificial está cambiando la forma en la que empresas, administraciones y personas se comunican.
Técnicamente un chatbot es un programa informático diseñado para hablar con personas a través de texto (o a veces voz). Su objetivo principal es responder a mensajes y ayudar al usuario a hacer algo: resolver una duda, completar un trámite, reservar una cita o encontrar información.
Podemos encontrar chatbots en la web de un ayuntamiento, una tienda o una empresa; en aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram o Telegram e incluso integrado en herramientas internas de una organización.
El chatbot funciona en base a reglas definidas por la empresa (equipo del servicio de atención al cliente o departamento de marketing, ventas, etc.) donde si se pregunta A, se responde B. También procede de listas de preguntas frecuentes que hacen los clientes y que la empresa ya sabe contestar, e incluso proceden, y cada vez más, de modelos de inteligencia artificial que le permiten entender mejor el lenguaje natural.
Conociendo su trasfondo, hay chatbots muy simples (solo botones y respuestas fijas) y otros más avanzados, capaces de mantener diálogos mucho más flexibles.
En definitiva, un chatbot es un dialogo escrito o por voz con un software que te aporta información a las preguntas que le planteas sobre un productos, servicio o empresa, basándose en todos los conocimientos previamente integrados en su base de conocimiento.
Entendido ya qué es y cómo funciona un chatbot, podemos hablar ahora de los usos más comunes que se dan hoy en día a los chatbots. Una de las primeras funcionalidades es la atención digital al cliente y al ciudadano. Por ejemplo, responde preguntas frecuentes sobre horarios, ubicación, requisitos, precios. También explica cómo hacer un trámite, una compra, una devolución, etc. Y orientar al usuario dentro de una web o una app para llevarle al lugar indicado y realizar una función concreta.
Ejemplo típico:
Una persona entra en la web de un ayuntamiento y escribe: “¿Cómo puedo pedir una ayuda para autónomos?”. El chatbot le responde con los requisitos básicos, la documentación necesaria y el enlace al formulario.
Otra de las utilidades de los chatbots es la posibilidad de gestionar citas y reservas de servicios. Agendar en un calendario una cita para un corte de pelo ya es posible realizarlo sin hablar directamente con la peluquera. ¡Y la peluquera sigue trabajando! ¿No te parece espectacular?
Ir a comer o cenar con la familia al restaurante preferido y disponer de una mesa reservada mediante un chatbot también es una tarea sencilla de realizar e incluso reservar una cita para tramitar documentación en una entidad municipal ya es posible.
En estos casos, el chatbot guía al usuario paso a paso mediante una serie de preguntas predefinidas como: “¿Qué día prefieres?”, “¿Mañana o tarde?”, “Te confirmo la cita para el martes a las 18:00”.
También las empresas utilizan los chatbots como dependientes virtuales capaces de explicar, describir y proporcionar información sobre productos y servicios que ofrece la empresa con la finalidad de que el cliente no se quede con ninguna duda. Se trata de una “persona” con toooodo el tiempo del mundo para explicar detalles concretos como el modelo new balances M8 en color gris, la cilindrada de un Mercedes Benz, el proceso de asesoramiento de un juicio, el precio de tratamiento capilar, etc.
En este tipo de implementaciones, el cliente siempre comienza planteando su/s dudas y el chatbot va dando sus respuestas y aportando además propuestas adecuadas a lo que el cliente consulta.
Por último y para ampliar el campo de acción de los chatbots, te explicamos que con ellos se puede llevar a cabo la tarea de recogida de datos y formularios. Se trata de un servicio más rápido, dinámico y activo. El usuario no tiene que esperar a recibir un mensaje o email de confirmación de que los datos se han enviado, si no que en el momento, se confirma.
Además, se pueden completar pequeñas encuestas de satisfacción al término de las conversaciones (información super valiosa para las empresas), resolver incidencias con el cliente, recoger sugerencias y quejas, etc. A través del chatbot el cliente se siente “más escuchado” porque se trata de un proceso más conversacional y menos rígido.
Sabiendo todo esto, ¿utilizarías un chatbot para tu empresa u organización? Aún estás dudando, ¿no? Bueno, veamos juntos qué ventajas y desventajas presenta la utilización de esta herramienta:
VENTAJAS
- El chatbot no cierra nunca. Está disponible 24/7. No se cansa, no tiene que beber agua o ir al servicio. Perderse el almuerzo o el café no es ningún problema para él. Y los domingos son sus días preferidos, el está ahí de madrugada, en festivos y fines de semana. Es evidente que para organizaciones que reciben muchas consultas fuera del horario laboral (por ejemplo, tiendas online o servicios públicos muy usados), esto es clave.
- Hoy en día se habla de la inmediatez, de la necesidad de tener las cosas para “YA” y los usuarios nos hemos acostumbrado a ello. Por eso el chatbot proporciona respuestas inmediatas. Da igual que la consulta sea importante o sencilla tipo.. “solo quería saber el horario..”, la frustración desaparece al tener respuesta al instante. Además, evita que las conversaciones se queden en espera y se vaya formando cola. Tu tienes el chatbot en exclusiva para ti y te dedica todo el tiempo necesario al momento.
- Otra de las grandes ventajas de usar un chatbot es evitar trabajos repetitivos. Explicar una y otra vez cualquier aspecto de la empresa, servicio o de un producto en concreto, genera desasosiego y desmotivación en los dependientes o agentes que atienden llamadas. Delegar las consultas en el chatbot quien se encarga de repitir y repitir todas las explicaciones necesarias, permite tener al personal disponible para desempeñar otro tipo de trabajo o resolver casos más complejos. Además se reduce la carga de trabajo en la atención al cliente, se mejora el estado de ánimo de los comerciales y se optimizan los recursos sin perder calidad de servicio.
- Si hablamos de dinero, el chatbot permite un gran ahorro de costes porque no hace falta aumentar tanto el equipo cuando crece el volumen de consultas y se pueden atender a más usuarios con la misma estructura. Siempre se ha comentado que este tipo de avances va a hacer que se pierdan puestos de trabajo y lo importante es saber que no hay que sustituir a las personas, sino de hacer que su tiempo se use mejor.
- Y por último, un chatbot bien configurado te permite trabajar siempre con la misma coherencia en las respuestas. Siempre se aportará al usuario la misma información, lo que evitará problemas y contradicciones entre distintos empleados o departamentos y se asegura que los mensajes respetan el tono y normativa de la organización. No será posible improvisar y “salir del paso” para solucionar algo, ya que siempre las respuestas están programadas. Es importante destacar que en contextos donde la información debe ser muy precisa (subvenciones, normativa, precios, condiciones de servicio), esto es especialmente importante.
Ahora bien, te preguntarás.. ¿cuál es el lado oscuro de los chatbot?. Aunque estén impulsados por la inteligencia artificial, los chatbots no son magia. También tienen límites que conviene conocer.
- Falta de empatía real. Por muy “amable” que suene, un chatbot sigue siendo un programa, una máquina y en situaciones delicadas como problemas personales del usuario, conflictos graves con un servicio, temas de salud, empleo, situaciones económicas complicadas, etc. El sistema no sabe escuchar y responder con un mínimo de sensibilidad. Su tono, sus frases, sus respuestas no tienen el toque personal de un humano aunque.. quien no se ha encontrado también un humano con poca sensibilidad…
- El chatbot no es que tenga problemas de oído sino que no siempre entiende bien al usuario. Hay situaciones difíciles como mensajes muy largos o confusos, mezcla de temas, idiomas diferentes, faltas de ortografías, expresiones locales abreviaturas que al chatbot se le escapan. En estos casos, el chatbot puede entender mal la intención y responder algo que no encaja, lo que genera frustración al usuario.
- Todo lo que sabe el chatbot es porque alguien se lo ha enseñado. Si no se invierte el tiempo suficiente en que su base de conocimiento sea lo más completa y actualizada posible, sus respuestas no estarán a la altura que el usuario espera. ¡La calidad de la información y el diseño de sus diálogos van a ser cruciales! Si nadie mantiene la información al día, el chatbot se convierte en un repetidor de datos obsoletos, lo cual da mala imagen y puede generar errores importantes.
- Y por último, una de las grandes desventajas del uso del chatbot es el riesgo de frustración del usuario. Lógicamente, si en nuestro chatbot se dan uno o varios de los puntos anteriores, la conversación de un cliente con nuestro chatbot va a ser inútil y frustrante para el. El usuario se enfada más de lo que inicialmente estaba y puede que sea más difícil solucionar su problema. Por eso es fundamental que cualquier chatbot tenga una salida clara del tipo:
“Hablar con una persona” o “Derivar a soporte humano” para que el cliente pueda salir de ese bucle incómodo.
Ahora que hemos desmigado esta herramienta digital, es tu momento para pensar si en tu negocio encaja implementar este servicio. La clave no está en “poner un chatbot porque toca”, sino en diseñar bien para qué se va a usar, qué valor aporta a usuarios y organización, y cómo se integrará en un servicio en el que la tecnología y las personas se complementen. Si quieres saber «cómo sacarle el máximo partido a un chatbot en tu empresa aunque no sepas por dónde empezar», o si un chatbot telefónico puede ayudar a tu empresa o no, puedes consultar nuestros artículos y entenderás mucho mejor su funcionamiento.
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