Seguro que te ha pasado: llamas a una empresa y te contesta una voz automática que te dice algo tipo: “Si quiere hablar con atención al cliente, pulse 1. Para facturación, pulse 2…”.
Eso es la versión más clásica. Ahora, se han creado chatbots telefónicos con voz, que no solo te dan opciones, sino que también entienden lo que dices y te responden de forma más natural. Estos son chatbots que utilizan los últimos avances de la inteligencia artificial capaces de aprender con su uso.
La pregunta es: “¿Tiene sentido algo así para mi empresa o negocio? ¿Ayuda de verdad o solo molesta al cliente?”
Vamos a verlo con calma, con ejemplos y sin tecnicismos.
Un chatbot telefónico (también llamado “asistente de voz en llamadas” o “voicebot”) es un sistema que atiende las llamadas que llegan a tu número de teléfono, habla con la persona que llama mediante una voz sintética (aunque ya se puede personalizar y utilizar la tuya propia), entiende lo que dice con mayor o menor precisión y responde o hace cosas como dar información, apuntar una cita, pasar la llamada a alguien, registrar un aviso, etc.
Es como un chatbot de web o WhatsApp, pero por teléfono y con voz. El cliente no tiene que escribir nada, solo hablar por teléfono como lo ha hecho toda la vida.
Para que lo veas más claro, imagina estos casos reales de negocios que lo han aplicado:
EJEMPLO 1: Clínica o centro de salud privado
Recibes muchas llamadas que dicen: “Quiero pedir cita con el doctor X” o “¿Tenéis hueco esta semana por la tarde?” o “Quería cambiar una cita que tengo mañana”. El chatbot telefónico podría:
- Preguntar el nombre y algún dato básico.
- Mirar la agenda.
- Ofrecer horarios disponibles.
- Confirmar, cambiar o anular la cita.
- Enviar un SMS/WhatsApp con la confirmación.
Solo pasaría la llamada a recepción cuando sea algo más complejo.
EJEMPLO 2: Taller mecánico
Las llamadas típicas que recibe un taller son: “Quiero pedir cita para la ITV” o “¿Cuánto cobráis por cambiar las pastillas de freno de un Ibiza?” o “¿A qué hora cerráis hoy?”. El chatbot telefónico puede:
- Dar horarios, dirección y cómo llegar.
- Explicar precios orientativos.
- Recoger datos para que luego el mecánico o la oficina devuelvan la llamada.
Y mientras tanto, el equipo está en lo suyo, sin tener que soltar la llave inglesa cada dos minutos.
EJEMPLO 3: Restaurante o cafetería
Llamadas más comunes: “Quiero reservar para esta noche a las 21:00, 4 personas.” O “¿Tenéis menú del día?” o “¿Hacéis comida para llevar?”. El chatbot telefónico puede:
- Gestionar reservas básicas.
- Informar si hay menú, si tienen terraza, si aceptan grupos grandes.
- Enviar un SMS con la confirmación o la ubicación del local.
EJEMPLO 4: Ayuntamiento o entidad pública pequeña
Llamadas de ciudadanos del tipo: “¿Cuál es el horario de empadronamiento?”o “¿Dónde se pide cita para el DNI?” o “¿Dónde se presenta una queja?”. El chatbot telefónico “funcionario” (jeje) puede:
- Contestar preguntas frecuentes.
- Dar información de trámites básicos.
- Indicar web, correo o teléfono de la persona responsable.
- Y derivar al personal solo cuando realmente hace falta.
Leyendo estos casos reales, tú mismo ya puedes extraer muchas de las ventajas de utilizar un chatbot telefónico en un negocio. Veámoslas juntos:
1. Atención 24/7 sin morir en el intento
El teléfono suena por la mañana, a la hora de comer, por la tarde y, a veces, cuando ya has cerrado. El domingo, el día de descanso es para ti, pero no para el teléfono.
Con un chatbot telefónico:
- Puedes dar información básica incluso fuera de horario.
- El cliente no se queda con un simple “buzón de voz” que nadie escucha. Está hablando con parte de tu “personal”.
- Se pueden dejar datos para que tú llames después.
- Puedes cerrar citas fuera de tu horario y ganar clientes nuevos que utilizan esos días y horas de descanso para realizar gestiones.
2. Menos interrupciones constantes
Para muchos negocios, el teléfono es una máquina de romper el ritmo: estás con un cliente y suena. Estás haciendo un presupuesto y suena. Estás en el almacén y suena. Estás lavando el pelo a tu clienta y suena. Como ves, siempre interrumpe. El chatbot al responder puede filtrar las dudas simples (horarios, dirección, precios estándar…) y las consultas repetitivas. Y solo pasar las llamadas realmente importantes o complejas ¡mientras tu sigues a lo tuyo!
3. Mejora la organización de la información
Un chatbot telefónico no solo habla, también: guarda datos de las llamadas, puede enviar resúmenes por email, puede crear registros: “Llamada de Juan Pérez, quiere presupuesto de X, devolver llamada por la tarde”.
Eso evita la típica nota en un papel que se pierde, o el “luego me acuerdo” que nunca llega.
4. Imagen más profesional
Si se diseña bien, un chatbot telefónico transmite: rapidez en la respuesta (no hay timbrazo eterno), más orden en la gestión y cierta sensación de “empresa moderna” sin perder cercanía (sobre todo si se utilizan voces humanas clonadas y se combina con atención humana).
¡Estupendo! Pero.. no te voy a engañar: el chatbot telefónico también tiene sus pegas y problemas. ¡No hay nada perfecto en este mundo!
Uno de los más escuchados es el riesgo de frustrar al cliente. Hablar en bucle no le gusta a nadie. El sistema no te entiende, o te hace repetir las cosas un par veces (o más). Esta situación hará que tu cliente empiece a molestarse, puede pensar que “a esta empresa no llamo más” o simplemente puede que acabe colgando.
Esto significa que tu asistente está mal diseñado. Por eso tienes que tener en cuenta siempre que el chatbot tiene que ser rápido, conciso, hablar claro, utilizar menús cortos y proporcionar una opción clara de “hablar con una persona”,
Otro de los problemas de los chatbot telefónicos es que no entiende todo ni a todo el mundo. Si son capaces de responderte en el idioma que quieras pero a veces por acentos, ruidos, hablar muy bajo, niños llorando u obras de fondo, hacen que no entiendan la locución correctamente.
El reconocimiento de voz ha mejorado enormemente, pero no es perfecto. Por eso suele funcionar mejor para cosas sencillas y estructuradas (citas, horarios, elegir entre varias opciones) que para conversaciones largas y complejas.
Es necesario realizar un mínima inversión porque.. lo siento amig@, ¡no son gratis! Implica elegir proveedor adecuado, definir bien qué quieres que haga, diseñar mensajes, flujos de conversación, reglas, e integrarlo con la agenda, CRM o sistema que uses si quieres sacarle todo el partido.
No es apretar un botón y listo. Requiere también una preparación, un periodo de reflexión de lo que queremos que haga y un tiempo de configuración para aportarle su base de conocimiento, es decir, qué sabe el chatbot de tu empresa, servicios, precios, productos, condiciones, ventajas competitivas de la empresa, etc.
Pero no hay que agobiarse, la buena noticia es que puedes empezar por algo pequeño e ir ampliando con el tiempo.
Y por último y al igual que con los chatbots web, la idea no debería ser “quitar personas”, sino liberarles de llamadas repetitivas y dejarles más tiempo para atender bien los casos importantes. Casos donde la empatía puede ser la base de la resolución de quejas o problemas más delicados y personales.
Recuerda que el chatbot telefónico no sustituye a tu equipo. ¡Le ayuda a hacer mejor su trabajo!
Ahora que ya sabes qué es un chatbot telefónico puedes plantearte la pregunta que muchos negocios se hacen ¿Tiene sentido para mi negocio?
Tiene bastante si:
- Siempre estás “pegado al teléfono” contestando lo mismo.
- Recibes muchas llamadas fuera de horario.
- Gestionas muchas citas o reservas.
- Te cuesta llevar un registro de quién ha llamado y para qué.
- Si quieres liberar de trabajo al grupo humano
- Si lo puedes adaptar a tu programa de gestión, calendario o CRM
Si tu respuesta es “sí, si tiene sentido para mi empresa”, te garantizamos que la experiencia del cliente va a ser muy positiva y se va a convertir en un buen aliado de trabajo como filtro y apoyo, siempre que se diseñe con cabeza, se combine con personas y no se convierta en una barrera entre tú y tus clientes.
Bien usado, ayuda a ganar tiempo, orden y eficiencia. Mal usado, solo suma una capa más de “pulse 1, pulse 2…” que nadie quiere sufrir.
