Cada vez más empresas o negocios se plantean: “Deberíamos tener un chatbot”. Lo ven en webs de la competencia, lo escuchan en eventos sobre digitalización, lo leen por todas partes o se lo recomienda su agencia de marketing si la tiene.
El problema es que, cuando llega el momento de la verdad, surge la duda: “Vale, lo quiero… ¿pero por dónde empiezo para que realmente me ayude y no sea un juguete más en la web?”. En este artículo vamos a ver, con un lenguaje claro y práctico, cómo una empresa o negocio puede sacar el máximo partido a un chatbot, paso a paso, desde cero.
Antes de pensar en la herramienta es importante plantearse esta pregunta: ¿para qué lo quieres?. El error más común es empezar por la tecnología: “¿Qué plataforma uso?”, “¿Qué IA es mejor?”, etc. pero la pregunta correcta, sin embargo, es otra: ¿Qué problemas concretos quiero que me ayude a resolver el chatbot?
Puedes leer nuestros artículos donde hablamos de las ventajas de utilizar los chatbot, pero podemos destacar rápidamente algunos ejemplos prácticos de esta herramienta digital:
- Nos permite reducir llamadas y correos con dudas repetidas.
- Atender fuera del horario comercial.
- Guiar mejor a los clientes dentro de la web.
- Aumentar las solicitudes de presupuesto o reservas.
- Agilizar la atención interna (por ejemplo, dudas de empleados sobre vacaciones, nóminas, etc.).
Para dar respuesta a tu pregunta sobre en qué puede ayudarme un chatbot, te ayudará mucho hacer una lista como esta: extrae el top 10 de preguntas que más os repiten clientes o usuarios o el top 5 de tareas que quitan más tiempo al equipo de atención.
¡Ese será el terreno de juego real del chatbot!
En segundo lugar, debes de definir qué tipo de chatbot necesitas. Hay madre.. ¡qué dices! ¿tipos de chatbot? No te preocupes, la clasificación es muy sencilla y es que no todas las empresas necesitan lo mismo:
- Chatbot básico de FAQ
Este chatbot responde a preguntas frecuentes con respuestas preparadas.
Ideal si estás empezando y tienes muchas consultas repetidas. - Chatbot guiado por opciones.
Además de responder, ofrece botones del tipo “Quiero pedir presupuesto”, “Necesito soporte técnico” o “Información sobre productos”. Este tipo de chatbot es muy útil para dirigir al usuario por “caminos” claros. - Chatbot con IA más avanzada.
Entiende mejor el lenguaje natural y puede mantener conversaciones más flexibles. Es ideal si tienes mucha información o procesos más complejos.
No hace falta empezar por lo más complicado. De hecho, muchas empresas sacan muchísimo partido a un chatbot sencillo bien diseñado.
Decidido ya qué tipo de chatbot quieres implementar, debes construir una buena base de conocimiento. ¿una base de conocimiento? ¿eso qué es?. No te preocupes, es más sencillo de lo que crees.
Una base de conocimiento de un chatbot no es más que toda la información que le das de ti, de tu empresa o negocio, de tus servicios, productos, condiciones, formas de pago, equipo humano, etc. Cuanta más información se le proporcione al chatbot, más completo será y mejor responderá a tus usuarios. Es decir, ¡tienes que alimentarle de datos!
Durante el desarrollo y programación del chatbot, es decir, cuando un profesional te lo está creando y personalizando a medida, te pedirá toda esta información y mediante texto escrito en forma de prompt o de archivos adjuntos, se le dará al chatbot. El lo guarda en su memoria y en base a esa información, responderá al ususario.
Ya lo hemos indicado pero.. ¿qué debería incluir esta base?
- Preguntas frecuentes (las de verdad, no las que nos inventamos).
- Condiciones de servicio, precios estándar, plazos, horarios.
- Pasos claros de los procesos clave (cómo comprar, cómo pedir cita, cómo reclamar, etc.).
- Enlaces útiles: formularios, páginas clave de la web, documentos.
Piensa que el chatbot será como un nuevo compañero de trabajo al que tienes que formar y ¡ojo! si le das información confusa o incompleta, responderá de la misma manera.
Otro punto que tienes que tener en cuenta es que hay que diseñar la experiencia del usuario, es decir, cómo va a hablar tu chatbot.
Aquí es donde muchas empresas marcan la diferencia porque saben qué tono de voz utilizar, el tipo de conversación y relación con el usuario, que grado de familiaridad tiene el chatbot, etc.
Bien vale, ¿y qué tengo que decidir? pues cómo quieres que hable el chatbot: más cercano o más formal, más breve o más explicativo, con emojis o sin ellos. Lo importante es que encaje con la personalidad de tu marca. Un despacho de abogados no hablará igual que una tienda de ropa juvenil.
Te parecerá raro pero el primer mensaje tiene mucha influencia e importancia. Es clave. Evita el típico “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?” y prueba con algo más concreto:
- “Hola, soy el asistente virtual de [Nombre de la empresa]. Puedo ayudarte con dudas sobre productos, pedidos y devoluciones.”
- “Hola, estoy aquí para ayudarte con citas, presupuestos o información sobre nuestros servicios.”
Así el usuario sabe desde el principio qué puede esperar y qué no.
Otra idea que te lanzamos es que en lugar de dejar al usuario solo ante un cuadro de texto, ayúdale con opciones como:
- “Ver horarios y contacto”
- “Pedir cita”
- “Consultar estado de un pedido”
- “Hablar con una persona”
Esto reduce mucho las conversaciones confusas.
La gente piensa que un chatbot sustituye a una persona. Nosotros no somos de esa opinión. Nos gusta más decir que un chatbot no debería reemplazar a tu equipo humano, sino trabajar con él. Y es que combinar la tecnología del chatbot con las personas es la clave del éxito.
Al comienzo de la configuración del chatbot, debes definir bien cuándo debe intervenir una persona (cuando el usuario lo pida, cuando el chatbot detecte que no entiende, cuando se trate de temas delicados como reclamaciones, quejas fuertes, temas económicos importantes, etc.) y de qué manera se realizará el traspaso (evita que el cliente tenga que repetir todo desde cero y si es posible, que la persona vea el historial de lo hablado con el chatbot al retomar la conversación).
Este trámite hay que realizarlo con el mensaje adecuado para que el usuario tenga la sensación de continuidad y cuidado. Te pongo un ejemplo de un buen mensaje de transición: “voy a pasarte con una persona del equipo para ayudarte mejor. Estoy enviando ahora mismo el resumen de lo que hemos hablado.”. De esta manera el usuario queda a la espera con la sensación de que siguen con él en su problemática.
El momento de pruebas y correcciones es fundamental también en el diseño e integración del chatbot. Empieza siempre con una prueba controlada antes de lanzar el chatbot a lo grande desde el primer día.
Hablamos de una fase piloto para depurar errores y terminar de definir algunos conceptos que en las primeras fases no se habían tenido en cuenta.
Tu propio equipo pueden ser las personas que lo prueben para que le pongan a prueba, le busquen todos los recovecos sin definir, se equivoquen a propósito o hagan preguntas raras para saber de qué manera sale el chatbot de esa situación.
Posteriormente si dispones de un pequeño grupo de clientes de confianza pueden probarlo para que te den información sobre qué les ha resultado útil, en qué puntos se han frustrado, qué preguntas no ha sabido responder, etc.
Una vez sepas todo esto, solo queda ajustar su configuración y base de conocimientos para dar acceso al público general.
Terminada ya la fase de “estamos probando” y lanzado tu nuevo servicio, ¿crees que tienes que hacer algo más? Pues sí, lamento decirte que el trabajo aún no ha terminado. Y es que tienes que comunicar que tienes un chatbot (y cómo usarlo). Muchas empresas implantan un chatbot… y luego casi nadie lo usa porque los clientes ni se enteran.
Para ello puedes mencionarlo en tu newsletters y redes sociales si tienes, indicarlo en la web, incluirlo en tu mensaje de la firma del correo electrónico, etc. Cuanto más claro quede lo que el chatbot puede hacer, más se usará y más rendimiento obtendrás.
Venga, ya lo has publicado y ¡está a pleno funcionamiento! Hay dos cosas importantes que no debes olvidar. La primera es que debes mantener vivo el chatbot. Por favor, no lo lances y te olvides de él. Un chatbot no es una campaña de marketing puntual, es un canal vivo de atención. Si tu empresa cambia, en algún aspecto, el chatbot también debe cambiar.
Para mantenerlo vivo tendrás que revisar cada cierto tiempo las conversaciones, identifica nuevas preguntas que no estaban contempladas, actualizar respuestas si cambian precios, horarios, condiciones, ayudas, etc. o añadir nuevos bloques de información según vayan surgiendo necesidades.
Y por último, analiza los datos y mide lo que importa de verdad. Para saber si estás sacando el máximo partido a tu chatbot, no basta con decir “tenemos muchas conversaciones”. Tendrás que analizar indicadores tan útiles como el número de preguntas que resuelve sin ayuda humana, el tiempo ahorrado al equipo de atención al cliente, la reducción de llamadas o correos sobre temas repetitivos o la satisfacción del usuario, por ejemplo con una mini encuesta (aunque estas son muy difíciles de hacer responder a los usuarios).
Si realizas un profundo análisis de tus datos puedes incluso responderte preguntas de este tipo: ¿ha aumentado el número de citas o solicitudes de presupuesto gracias al chatbot?, ¿los usuarios llegan mejor informados a las reuniones/compras/citas?, ¿se han reducido errores en los trámites?
Ya está amig@, ya lo tienes todo, ahora es el momento de volver a leer este extenso artículo que nos hemos currado y decidas si un chatbot es una herramienta digital útil para tu negocio o actividad. Piensa siempre que la tecnología del chatbot es el medio; el verdadero objetivo es ofrecer un servicio más rápido, más claro y más útil para todo, es decir, si es un activo que realmente aporta valor a tu negocio.
